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茫茫網海中的冷日
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討論內容 |
冷日
(冷日) |
發表時間：2004/10/5 6:53 |
- Webmaster
- 註冊日: 2008/2/19
- 來自:
- 發表數: 15771
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- [分享]Dell全球保固原來是場騙局？
- Dell電腦強調到府維修受到不少消費者的好評，但是去年12月11日起BBS出現一連串討論，質疑Dell全球保固原來是一場騙局，網友campfires於去年8月份購買了一台Dell筆記型電腦，旅行至英國發現電腦故障，打電話至英國Dell，英國Dell指出無法取得保固證明與產品資訊，資料轉移需要45個工作天，因而認為另外花錢購買的3年國際保固矇騙消費者嫌疑。
由於Dell在台辦事處不處理公關事宜，國外公關部門才能統一發言，Dell在台公關事務交由21世紀公關公司統一處理，1月9日記者致電21世紀公關公司，服務Dell的公關人員高孟岑表示，這件事情Dell已經知道了，已為該名消費者處理，高孟岑指出，這個事件應該是「個案」，消費者可能在資訊展會場購買，現場銷售人員對於「全球保固」未解釋清楚，導致消費者誤解。
之後記者又詢問到Dell內部工作人員，由於非公關部門，所以不能具名發言，該名工作人員表示，這件事說來的確是Dell的錯，消費者因移民或出國唸書需要啟動全球保固，必須通知Dell移轉客戶資料，從中文資料換成英文，以前需要45個工作天，目前已縮短為7天，但是英國方面不知道，英國方面的資訊還停留在45個工作天，另外這個移轉客戶資料英國方面是被動的，必須由亞太分公司通知英國，才由英國移轉資料。客戶因旅行出國啟動全球保固有另一套作法，但是仍必須事先以電話通知Dell。
該名工作人員說，也許英國人比較驕傲，對該名網友態度不好，這的確是Dell的失誤，保固網這種服務本來就比較難做，並強調Dell的保固沒有問題，台灣很多企業都統一採購Dell的機器，其中包括採購筆記型電腦給常出國的業務或外派人員使用，也沒有見到企業對於Dell的保固有任何疑慮，這個事件Dell公關部門近期內將統一發出聲明稿，但不會對媒體發佈，僅僅向企業發佈，解決一些中小企業對Dell保固的質疑。
1月17日晚間，我們聯絡到網友campfires，campfires說，自己在目前在英國劍橋大學攻讀博士學位，要7或8月才回台灣，透過電子郵件，campfires表示自己當初購買Dell筆記型電腦時，另外多花了1萬元購買3年全球保固第一次跟英國的Dell報修是去年12月10日，中間無數次與英國和台灣的Dell聯繫求助均未果，馬來西亞的Dell可能是看到網路上的留言，或收到求助信件，去年12月29日聯絡過一次，今年1月6日馬來西亞Dell又發出Email告知已將資料轉移給英國的Dell，信中說英國的Dell會主動聯絡，仍舊未處理，由於多次致電，英國Dell還惡言相向，所以campfires說自己不敢再打電話，1月10日透過英國Dell的網站再次報修，附上了聯絡電話，服務代碼，和偵錯程式所產生的錯誤碼，已經過了1週，英國的Dell連Email都沒回。
記者於1月19日再次詢問21世紀公關，並由21世紀公關聯絡Dell亞太區發言人，由於英國與台灣時差關係，不能在當天對這個事件做進一步瞭解。
1月20日上午，記者便接到campfires網友的來信，campfires表示，這一通電話比起自己一個多月來的努力還有用，英國Dell公關部門很緊急地打電話通知，並承諾技術部門將於21日立即對於campfires的電腦故障做進一步瞭解。
1月20日上午，透過21世紀公關公司，聯絡到Dell亞太區發言人劉玉娘，劉玉娘強調這是一個「個案」，Dell非常希望每名客戶都有美好的經驗，也很重視客戶服務，內部有一套相當完善的評估機制，劉玉娘說，這個事件可能是資料在傳送的過程中遺失，而英國Dell工作人員彼此誤解，以為已處理完，導致客戶地不愉快經驗，對此再三地抱歉。
另外，長住某地保固資料需要轉移的問題，劉玉娘說Dell將重新審視目前的保固體系，將資料庫全面更新，完成全球資料庫。
對於是否給予該名消費者任何補償措施，劉玉娘說，目前先解決客戶問題為首要，Dell對於這個失誤感到非常地遺憾。
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消費者指稱Dell全球保固是場大騙局，以各家廠商提供的做法來看，Dell在台灣所銷售的國際保固方式的確與別的筆記型電腦廠商不相同。
Fujitsu富士通產品經理梁政雄說，全球保固這種服務，因為牽涉國外以及當地簽約配合維修體系，本來就比較難做，也容易受到消費者的抱怨。
Dell全球保固分為兩方面，旅遊或長住，在短期旅遊部分，亞太區發言人劉玉娘說不需要事先通知；另外，因求學、移民等各種因素將筆記型電腦攜帶到國外，必須事先通知Dell做「資料轉移」，轉移所需要7日工作天（以前是45日，近日修正為7天），另外資料只能存在一地，舉例來說，資料已移轉至美國，這台機器便無法在台灣得到保固，回國之前需要把資料轉移回台，同樣需要7個工作日，若未轉移資料，就算持有購買單據以及保證書都無法享受服務。
其他筆記型電腦廠商多半由消費者寄回保固卡或於網站上填寫資料，將資料存至資料庫中，旅遊或長住國外時，不需要「轉移保固資料」，國外維修據點直接可從資料庫中讀取相關資料，各家業者均提醒消費者，為了避免狀況發生，購買證明（或發票）、產品保固卡等相關單據與筆記型電腦放置在一起，若國外維修點需要這些資料，消費者可以很容易地提出證明。
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