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| 企業e化與創新專刊(三) | |||||||||
| 工商時報/企業e化與創新專刊/三版成功案例篇 採訪、攝影／陳建州 | 2005/3/11 | ||||||||
 成功案例一：銘傳大學 成功案例一：銘傳大學
在所有大專院校當中，銘傳大學(見圖一)對於資訊設備的投資可說是不遺餘力，手筆與多數企業相比毫不遜色。主導銘傳大學資訊設備投資的資訊網路處處長王金龍表示，由於銘傳大學主要有兩個校區，為了節省成本，在兩校區之間架設了光纖網路，將視訊、音訊與資訊都透過網路來傳輸。 為了方便教職人員往返兩校區之間的作業，銘傳大學也透過Avaya的交換機，只要透過筆記型電腦上網，透過交換機就可以將電話轉到電腦上，落實行動辦公室的目標。 另一方面，銘傳也斥資在兩個校區建置主控中心(見圖1-2)，掌控校園所有的視訊與音訊。舉例來說，如果在某個校區有一場重要演講，透過主控中心就可以傳送到所有教室內，讓不在現場的同學都能一起分享；又或是遇到英文聽力測驗的考試，主控中心也可根據學生的年級、程度，針對不同的教室播放不同的考題。也由於這個主控中心功能相當強大，也吸引不少大學院校前來取經。 另外，為了方便學生查詢選課、繳費的行政工作，銘傳大學也在兩個校區內佈建了四台類似KIOSK(公用資訊站)的查詢機，讓學生可以輕鬆查詢各項資料，甚至是列印成績單、文憑等，大幅減輕行政人員的負擔。另一方面，銘傳大學的所有教室都配有一部投影機與一部可上網的電腦，所有室內都是無線區域網路環境，電腦教室共有二十五間，兩千台PC，九成以上都是配備液晶顯示器，這樣的投資許多企業都要自嘆弗如，身為銘傳大學的學生可說是相當幸福的天之驕子。 成功案例二：新竹醫院
為了提升醫療品質，行政院衛生署新竹醫院（見圖二）經過了一年多來的努力，透過大同世界科技的資訊系統，與基層診所與醫院共同建置了一套社區醫療平台系統，這也是全國第一個雙向的醫療資訊平台。 這套系統最大的不同，在於除了可以查到病患在醫院的檢查資料與看診紀錄外，病患在連線診所端的診斷與處置也同樣可以呈現在平台中，真正落實以「人」為中心的照顧理念。舉例來說，病患早上在甲診所就醫，晚上又因不舒服到乙醫院掛急診，透過這套資訊平台，不管是甲診所或是乙醫院的醫療資料，都會即時上傳到這套系統中，醫師可以在第一時間做最快速且精準的處置。 對於經常就醫的慢性病患或是需要長期追蹤的個案而言，這套系統可以免除病歷資料不在身邊的困擾，也避免醫師重複開藥或是處置，對於病患安全更有保障。目前這套平台已有十七家診所、二十二家醫師加入連線，共有六千七百多筆的病患資料。這套全國首創的雙向資訊平台也將逐步研擬開放給非家戶會員與非參加社區醫療群的診所使用，讓更多新竹地區的民眾可以受惠。 另一方面，新竹醫院目前也研發一套電子藥典，民眾只要上官方網站上，就可以看到藥品的名稱、形狀、作用、用藥劑量等，讓民眾對於用藥有更進一步的了解。這套系統目前已經上線，在全國的醫院當中也算是另一項創舉。 成功案例三：南山人壽 對於壽險業者，如何提高保戶的滿意度一直都是大家都在思考的問題，而其中客服中心（Call Center），就是與保戶互動的重要管道。 南山人壽在民國八十八年起，就委託大同世界科技建置了中型規模的客服中心，在當時可謂壽險業的先驅，也讓南山人壽近年來的保戶滿意度高居不下。 在建置客服中心之前，南山人壽也與多數同業相同，僅有一組人員負責處理保戶來電，並未妥善規劃話務分配，因此無論是接通率或是服務客戶的品質都有很大的進步空間。因此南山人壽的專業團隊，就著手規劃客服中心的建置，希望藉此可以提高保戶來電接通率、服務品質與營運效率，並找上在台灣Call Center建置頗具口碑的大同世界科技合作。 經過大同世界科技的規劃，南山人壽初期以建置中型客服中心為目標，在大同世界科技提供最適合的硬體解決方案，同時提供客服人員教育訓練的規劃，讓南山人壽Call Center不僅達成初期所設定的營運目標，系統也可以精準地判別來電所需要何種客服人員。Avaya系統的Reporting System更可以產出三百種報表，供管理階層準確詳盡地分析客服人員的產值與需要改進的地方。而在過去，客服中心的報表往往需要工讀生一筆一筆地Key in，當管理階層看到報表後，往往是數星期的事了。 在這項Call Center建置計畫中，南山人壽專業團隊的規劃與投入，讓整個計畫從無到有，在三個月之內的時間就完成營運，可說是當時業界的創舉，證明再好的設備與供應商唯有搭配專業的客戶，才能發揮最大的效益。在南山人壽客服中心完成建置後，不管在客戶滿意度、新增保單數量均較過去有相當大的成長。未來南山人壽也會不斷地投入更新，藉助優越科技，精進服務品質。 成功案例四：NASDAQ NASDAQ是美國最大的電子股票市場，與其他的美國股票市場相比，在NASDAQ中掛牌上市的企業更多、每日交易的數量也更大，每秒約需處理一萬四千筆交易，每日約需處理數萬封電子郵件。由於電子郵件交易的數量不斷增加，促使NASDAQ必需建置高效能的資訊技術存取解決方案，NASDAQ選擇的是─ HP StorageWorks Reference Information Storage System (RISS)。 HP StorageWorks RISS是以StorageWorks Grid Architecture為基礎，協助NASDAQ儲存、索引並迅速檢索電子郵件與語音信箱。這套解決方案能夠支援4TB的資料，並為企業的整體資訊生命週期管理(ILM)策略提供基礎。 NASDAQ執行副總裁兼資訊長Steve Randic表示，NASDAQ在技術方面的交易需求持續增長，而這個市場仰賴電子操作。為了滿足這種需求，NASDAQ向HP尋求StorageWorks RISS解決方案的支援，協助NASDAQ迅速、自動、完整地滿足嚴苛的電子郵件保存需求。 HP在StorageWorks Grid架構上建構RISS，將儲存、索引、搜尋與檢索作業加以區隔，涵蓋不同的運算節點組。 RISS符合開發中的資料保存規定，能夠簡化長期的資料管理，降低成本。 為了避免詐騙並維持金融責任標準，NASDAQ與證券商至少必須將每筆交易記錄與業務書信保留五年。依照要求，NASDAQ或許需要在極短的時間內檢索電子郵件，在建置HP RISS解決方案之前，NASDAQ的職員必需採取人工的方式，將磁帶下載至磁碟，並且在磁碟上搜尋資料，可能需要花費數星期才能解決。職員們現在採用RISS自動進行搜索，取代這些人力密集的作業，同時在數小時內就可以回應需求。 RISS自動將近期的電子郵件存在高效能的磁碟上，較舊的電子郵件則存在較慢、較便宜的磁碟上。RISS也可以為員工設計具有彈性的保存模式，並能夠隨規定與需求變更而修改。RISS的好處還包括讓電子郵件的使用者能夠獨立搜尋、取回電子郵件，並且讓資訊技術資源能夠集中在其他工作上。另外，RISS也能夠避免郵件竄改，RISS會儲存每一封電子郵件，即使馬上刪除電子郵件也不例外，這套系統也可將所有的資訊加上簽章、時間戳記，進而維持安全性，並且便於取回。Steve Randic指出，HP StorageWorks RISS讓公司可以輕鬆有效地管理長期的資料，也能夠索引、搜尋並檢索內嵌式的電子郵件附件。 NASDAQ採用VoIP技術，因此檔案系統也能夠記錄語音信箱訊息，和電子郵件一樣可以存檔檢索。雖然NASDAQ目前極少採用立即訊息(IM)功能，但RISS也能夠支援這項功能。 Randich認為，RISS使用者本身能力均十分出色，因此NASDAQ只需配置少數的資訊技術人員進行取回作業即可。RISS是實用、重要的產品，能夠滿足NASDAQ目前對電子郵件保存與取回作業的特殊要求，對於未來的成長也提供堅強的後盾。 科技小辭典 【資訊生命週期管理(ILM，Information Lifecycle Management)】ILM是用來協助企業有效管理電腦與網路上日積月累的資料量，以因應即時運用需求的重要工具。ILM的應用，依各企業的狀況不同，牽涉資訊儲存系統軟硬體、企業應用軟體、備份、資料歸檔、災難備援等層面，必需有效規畫及整合。 近年來，ILM在企業中扮演日益重要的角色，可解決企業面臨的資訊整合（consolidation）、業務永續經營（usiness continuity）以及法令遵循（regulatorycompliance）等問題。 成功的ILM技術，可為圖書管理、政府單位、數位典藏、電信通訊、金融、製造及醫療等不同產業，建構完整而彈性的資料存取、運用、移動、複製、保護及歸檔解決方案，協助企業以簡單化、標準化、模組化與整合技術，將資料轉成資訊，再轉成知識；對企業永續及提升競爭力有重要助益。 | |||||||||
