一網情深 : [分享]企業e化與創新專刊

台灣客服中心發展協會理事長簡志誠
台北市立聯合醫院資訊長劉德明
署立新竹醫院院長張景年
銘傳大學資訊網路處處長王金龍

面對ＣＩＯ－台灣客服中心發展協會理事長簡志誠

台灣客服中心發展協會理事長簡志誠(見圖，陳建州攝)

客服中心(Call Center)在歐美已是發展相當成熟的產業，但在台灣卻是尚在起步階段。台灣客服中心發展協會理事長簡志誠(見圖，陳建州攝)表示，美國從事客服中心的從業人員約有七百多萬，占總人口的比重約有一％；台灣的服務人口僅有五到六萬人，占總人口的比重僅有零點二％。英國也有約三千多個客服中心，而台灣較具規模的Call Center不過一百多個，顯示台灣客服中心產業還有相當大的成長空間。

簡志誠指出，Call Center是強化與客戶互動的重要管道，不管是Inbound處理客戶的問題，或是Outbound進行電話行銷、催收等工作，Call Center都可大幅降低企業原先臨櫃處理的成本。一般的客服產業發展有三個階段，從早期設備建置、追求品質提升到加值服務階段，一般企業總以為Call Center建置完成就結束了，事實上設備投資完成之後，第二步應該追求品質的提升，包括接通率、流程改善、服務效率等，最後才來發展交叉行銷的功能。對於大型企業而言，目前準備走向提升服務品質的第二階段，而中小企業尚處在開始建置的第一階段。

簡志誠進一步表示，企業若要建置客服中心，在挑選合作夥伴時，首重技術能力，是否具備自有的技術能力，以及整合多項設備的能力；其次就是服務能力，像是大哥大業者平均每天有七到八萬通來電，絕不允許當機或是停機的情況發生，因此廠商的服務能力與態度也是重要的考量，是否可以提供即時主動的服務，也攸關客服中心運作穩定與否。目前台灣的客服中心，約有八成以上使用Avaya的設備，而大同世界科技則是Avaya最大的代理商，最大的關鍵就是在於技術與服務能力深受業者肯定。

而台灣客服中心發展協會成立至今屆滿三年，目前已有五十多家團體會員，一百二十多個個人會員，成立的宗旨就是希望協助國內Call Center產業發展，不論是人員訓練、經營管理階層交流、新觀念與技術的學習，都是協會的重要業務。今年開始協會也將強化與國際之間的交流，包括與韓國、馬來西亞、香港與大陸之間的參訪與交流，促成區域客服產業的合作，也希望引領台灣客服產業邁向更高品質的經營。

面對ＣＩＯ－台北市立聯合醫院資訊長劉德明

台北市立聯合醫院資訊長劉德明(見圖，陳建州攝)

在全民健保總額支付制度的變化，讓台北十家市立醫院自今年元月一日起正式整合成為台北市立聯合醫院，希望能達成提升醫療水準及競爭力的目標。台北市立聯合醫院資訊長劉德明(見圖，陳建州攝)表示，市立聯合醫院成立之初，遭遇到最大的挑戰，在於「打散舊系統，建置新系統」，要將原先各醫院原有的行政流程、人員與藥物的編碼標準化與規格化，無論從哪個方面來看，這都是相當大的工程。

目前市立聯合醫院已將九個院區的資料整合在虛擬私有網路（VPN）上，並在將行政流程標準化，預計三月底所有的資料都將完全上傳建置在總院內。由於市立聯合醫院將在五月搬到中興院區，屆時將會建置更大的中央機房，同時連線速度也將大幅提高。而機房集中之後，無論在調度或是維護上都將更為方便。

對於醫院來說，需要系統更高的穩定性與即時解決問題的能力，劉德明指出，醫院連同急診在內，算是二十四小時都處於營運的狀態，絕不容許有任何閃失，加上醫院的系統也較複雜，在整合傳輸上門檻也更高，因此技術能力與服務速度都是相當重要的關鍵。大同世界科技建置了不少醫院的系統，可攜性較高，加上系統穩定度也獲肯定，因此市立聯合醫院的系統仍然委由大同世界科技建置。

市立醫院的轉型，台北市長馬英九希望能夠成為政府及公共醫療體系改造的典範，而資訊系統的應用也將在這場典範中，扮演重要的角色。

面對ＣＩＯ－署立新竹醫院院長張景年

新竹醫院院長張景年(見圖，陳建州攝)

醫院近年來受限於健保總額支付制度的政策影響，經營方向從「量」的提升轉為「質」的經營，以提升醫療品質為經營重點。

行政院衛生署新竹醫院也嘗試以更先進的科技，希望能夠讓每位就診的病患更為便利，甚至感覺窩心。

新竹醫院院長張景年(見圖，陳建州攝)表示，ｅ化科技的導入，可以幫助醫院追求醫療品質的提升，並增加醫院經營的競爭力。像是新竹醫院很早就針對病患資料建檔，並索取行動電話號碼與E-mail等資料，並加以善用這些資料。以門診預約為例，各家醫院平均預約門診的爽約比例（預約後未就診）大約二○％，這往往是由於病患預約後忘記了，因此新竹醫院也建立了一套提示系統，病患預約看診後，提示系統會自動以手機簡訊提醒病患；另外像是婦產科提示系統，也會針對婦產科檢驗四級以上的異常狀況(電腦根據檢驗數據自行判別)，以手機簡訊提醒病患回診，早期發現早期治療，未來這項提示系統並將運用在新

竹醫院的所有檢驗中。這項提示系統甚至可在病患生日當天發簡訊祝賀，增加與病患的互動。這些在一般企業經營中稱為CRM(顧客關係管理)的資訊系統，在醫療體系的運用顯得相當難得，也讓病患感受到新竹醫院用心的一面。

目前新竹醫院並透過大同世界科技的資訊系統，與基層診所合作建置一套社區醫療平台系統，方便病患在轉診過程中，醫囑與用藥紀錄可以跟著病患就診，對於病患的安全更有保障。至於行動醫療的部分，新竹醫院目前在兩個內科樓層也開始試行，醫生隨身攜帶一部PDA，透過無線區域網路，在巡房時可即時Key入醫囑，即時處理，這些都是新竹醫院不斷追求醫療品質提升的成果。

醫院的經營與企業追求效率並不完全相同，因為醫療的過程牽涉到倫理與道德，有時候不能單以營運效率、數字化管理作為標準。新竹醫院在不違反健保政策與醫院經營的情理下，透過資訊科技的採用，不斷追求醫療品質提升的用心相當值得肯定。

面對ＣＩＯ－銘傳大學資訊網路處處長王金龍

銘傳大學資訊網路處處長王金龍(見圖，陳建州攝)

根據調查，台灣許多企業每年採購資訊設備的預算不過上千萬，千萬元以下的更是比比皆是。很難想像，銘傳大學每年的資訊採購預算竟高達五千萬元。銘傳大學資訊網路處處長王金龍(見圖，陳建州攝)表示，為了讓學生有更好的學習環境，銘傳大學每年均投入相當大的預算採購資訊設備，因此銘傳大學的電腦教室每台電腦均配備液晶顯示器，每間教室都配有投影機與一台可上網的電腦，可說是ｅ化相當徹底。　

王金龍指出，銘傳主要有兩個校區，近年來為了進一步降低成本，特別在兩校區之間架設光纖網路，將視訊、音訊與資訊(Data)都整合透過網路傳輸，因此老師無論在那一個校區，只要將筆記型電腦連接上網，所屬的分機電話就自動轉接到電腦上來。而兩校區之間透過網路進行的視訊會議、遠距離教學，也因此更有效率，同時成本更低。

談到ｅ化的好處，王金龍舉例說明，幾年前每逢選課，就是學校行政人員與學生頭痛的時候，自從設計了網路選課的功能後，不僅更加便利，同時也紓解的行政人員的壓力。另外像是銘傳大學每年也發放數千萬的獎學金與工讀獎金，過去都是上千人排隊領錢，現在資訊處也透過資訊系統與銀行連線，直接將錢匯入學生的戶頭中，省卻了許多的麻煩。王金龍表示，所謂的ｅ化應該是為了解決某個問題，而不是為了投資而投資，如此才能發揮最大的效益。

王金龍認為，一家稱職的資訊供應商，應該具備幾項能力，包括維護支援的能力要強、整合與解決問題的速度要快、成本控制的能力要有，同時也不斷地提供客戶最新的技術與應用。其中王金龍相當看重解決客戶問題的誠意，像是兩年前銘傳大學採購了一批配備液晶顯示器的電腦供上課用，但當時液晶顯示器大缺貨，市面上幾乎買不到電腦螢幕，眼看著開學的時間將近，最後供應商先將數百台全新的CRT螢幕架設完成，不耽誤學校正常運作，待液晶顯示器到貨後再換裝。對於這樣的服務，王金龍以「夠意思的供應商」來稱呼，而王金龍口中夠意思的供應商，就是大同世界科技。

展望未來，因應數位內容的蓬勃與頻寬與儲存容量的增加，將為行動學習帶來更好的發展環境，因此銘傳大學目前也積極投資在無線網路設備的架設，目前銘傳大學所有室內均可使用無線區域網路，讓學生與教職人員均可以透過ｅ化的投資，享受到更有效率的學習品質。

成功案例一：銘傳大學
成功案例二：新竹醫院
成功案例三：南山人壽
成功案例四：NASDAQ

科技小辭典

成功案例一：銘傳大學

在所有大專院校當中，銘傳大學(見圖一)對於資訊設備的投資可說是不遺餘力。(採訪、攝影／陳建州)

在所有大專院校當中，銘傳大學(見圖一)對於資訊設備的投資可說是不遺餘力，手筆與多數企業相比毫不遜色。主導銘傳大學資訊設備投資的資訊網路處處長王金龍表示，由於銘傳大學主要有兩個校區，為了節省成本，在兩校區之間架設了光纖網路，將視訊、音訊與資訊都透過網路來傳輸。

為了方便教職人員往返兩校區之間的作業，銘傳大學也透過Avaya的交換機，只要透過筆記型電腦上網，透過交換機就可以將電話轉到電腦上，落實行動辦公室的目標。

另一方面，銘傳也斥資在兩個校區建置主控中心(見圖1-2)，掌控校園所有的視訊與音訊。舉例來說，如果在某個校區有一場重要演講，透過主控中心就可以傳送到所有教室內，讓不在現場的同學都能一起分享；又或是遇到英文聽力測驗的考試，主控中心也可根據學生的年級、程度，針對不同的教室播放不同的考題。也由於這個主控中心功能相當強大，也吸引不少大學院校前來取經。

另外，為了方便學生查詢選課、繳費的行政工作，銘傳大學也在兩個校區內佈建了四台類似KIOSK(公用資訊站)的查詢機，讓學生可以輕鬆查詢各項資料，甚至是列印成績單、文憑等，大幅減輕行政人員的負擔。另一方面，銘傳大學的所有教室都配有一部投影機與一部可上網的電腦，所有室內都是無線區域網路環境，電腦教室共有二十五間，兩千台PC，九成以上都是配備液晶顯示器，這樣的投資許多企業都要自嘆弗如，身為銘傳大學的學生可說是相當幸福的天之驕子。

成功案例二：新竹醫院

行政院衛生署新竹醫院。(採訪、攝影／陳建州)

為了提升醫療品質，行政院衛生署新竹醫院（見圖二）經過了一年多來的努力，透過大同世界科技的資訊系統，與基層診所與醫院共同建置了一套社區醫療平台系統，這也是全國第一個雙向的醫療資訊平台。

這套系統最大的不同，在於除了可以查到病患在醫院的檢查資料與看診紀錄外，病患在連線診所端的診斷與處置也同樣可以呈現在平台中，真正落實以「人」為中心的照顧理念。舉例來說，病患早上在甲診所就醫，晚上又因不舒服到乙醫院掛急診，透過這套資訊平台，不管是甲診所或是乙醫院的醫療資料，都會即時上傳到這套系統中，醫師可以在第一時間做最快速且精準的處置。

對於經常就醫的慢性病患或是需要長期追蹤的個案而言，這套系統可以免除病歷資料不在身邊的困擾，也避免醫師重複開藥或是處置，對於病患安全更有保障。目前這套平台已有十七家診所、二十二家醫師加入連線，共有六千七百多筆的病患資料。這套全國首創的雙向資訊平台也將逐步研擬開放給非家戶會員與非參加社區醫療群的診所使用，讓更多新竹地區的民眾可以受惠。

另一方面，新竹醫院目前也研發一套電子藥典，民眾只要上官方網站上，就可以看到藥品的名稱、形狀、作用、用藥劑量等，讓民眾對於用藥有更進一步的了解。這套系統目前已經上線，在全國的醫院當中也算是另一項創舉。

成功案例三：南山人壽

對於壽險業者，如何提高保戶的滿意度一直都是大家都在思考的問題，而其中客服中心（Call Center），就是與保戶互動的重要管道。

南山人壽在民國八十八年起，就委託大同世界科技建置了中型規模的客服中心，在當時可謂壽險業的先驅，也讓南山人壽近年來的保戶滿意度高居不下。

在建置客服中心之前，南山人壽也與多數同業相同，僅有一組人員負責處理保戶來電，並未妥善規劃話務分配，因此無論是接通率或是服務客戶的品質都有很大的進步空間。因此南山人壽的專業團隊，就著手規劃客服中心的建置，希望藉此可以提高保戶來電接通率、服務品質與營運效率，並找上在台灣Call Center建置頗具口碑的大同世界科技合作。

經過大同世界科技的規劃，南山人壽初期以建置中型客服中心為目標，在大同世界科技提供最適合的硬體解決方案，同時提供客服人員教育訓練的規劃，讓南山人壽Call Center不僅達成初期所設定的營運目標，系統也可以精準地判別來電所需要何種客服人員。Avaya系統的Reporting System更可以產出三百種報表，供管理階層準確詳盡地分析客服人員的產值與需要改進的地方。而在過去，客服中心的報表往往需要工讀生一筆一筆地Key in，當管理階層看到報表後，往往是數星期的事了。

在這項Call Center建置計畫中，南山人壽專業團隊的規劃與投入，讓整個計畫從無到有，在三個月之內的時間就完成營運，可說是當時業界的創舉，證明再好的設備與供應商唯有搭配專業的客戶，才能發揮最大的效益。在南山人壽客服中心完成建置後，不管在客戶滿意度、新增保單數量均較過去有相當大的成長。未來南山人壽也會不斷地投入更新，藉助優越科技，精進服務品質。

成功案例四：NASDAQ

NASDAQ是美國最大的電子股票市場，與其他的美國股票市場相比，在NASDAQ中掛牌上市的企業更多、每日交易的數量也更大，每秒約需處理一萬四千筆交易，每日約需處理數萬封電子郵件。由於電子郵件交易的數量不斷增加，促使NASDAQ必需建置高效能的資訊技術存取解決方案，NASDAQ選擇的是─ HP StorageWorks Reference Information Storage System (RISS)。

HP StorageWorks RISS是以StorageWorks Grid Architecture為基礎，協助NASDAQ儲存、索引並迅速檢索電子郵件與語音信箱。這套解決方案能夠支援4TB的資料，並為企業的整體資訊生命週期管理(ILM)策略提供基礎。

NASDAQ執行副總裁兼資訊長Steve Randic表示，NASDAQ在技術方面的交易需求持續增長，而這個市場仰賴電子操作。為了滿足這種需求，NASDAQ向HP尋求StorageWorks RISS解決方案的支援，協助NASDAQ迅速、自動、完整地滿足嚴苛的電子郵件保存需求。

HP在StorageWorks Grid架構上建構RISS，將儲存、索引、搜尋與檢索作業加以區隔，涵蓋不同的運算節點組。

RISS符合開發中的資料保存規定，能夠簡化長期的資料管理，降低成本。

為了避免詐騙並維持金融責任標準，NASDAQ與證券商至少必須將每筆交易記錄與業務書信保留五年。依照要求，NASDAQ或許需要在極短的時間內檢索電子郵件，在建置HP RISS解決方案之前，NASDAQ的職員必需採取人工的方式，將磁帶下載至磁碟，並且在磁碟上搜尋資料，可能需要花費數星期才能解決。職員們現在採用RISS自動進行搜索，取代這些人力密集的作業，同時在數小時內就可以回應需求。

RISS自動將近期的電子郵件存在高效能的磁碟上，較舊的電子郵件則存在較慢、較便宜的磁碟上。RISS也可以為員工設計具有彈性的保存模式，並能夠隨規定與需求變更而修改。RISS的好處還包括讓電子郵件的使用者能夠獨立搜尋、取回電子郵件，並且讓資訊技術資源能夠集中在其他工作上。另外，RISS也能夠避免郵件竄改，RISS會儲存每一封電子郵件，即使馬上刪除電子郵件也不例外，這套系統也可將所有的資訊加上簽章、時間戳記，進而維持安全性，並且便於取回。Steve Randic指出，HP StorageWorks RISS讓公司可以輕鬆有效地管理長期的資料，也能夠索引、搜尋並檢索內嵌式的電子郵件附件。

NASDAQ採用VoIP技術，因此檔案系統也能夠記錄語音信箱訊息，和電子郵件一樣可以存檔檢索。雖然NASDAQ目前極少採用立即訊息(IM)功能，但RISS也能夠支援這項功能。

Randich認為，RISS使用者本身能力均十分出色，因此NASDAQ只需配置少數的資訊技術人員進行取回作業即可。RISS是實用、重要的產品，能夠滿足NASDAQ目前對電子郵件保存與取回作業的特殊要求，對於未來的成長也提供堅強的後盾。

科技小辭典

【資訊生命週期管理(ILM，Information Lifecycle Management)】ILM是用來協助企業有效管理電腦與網路上日積月累的資料量，以因應即時運用需求的重要工具。ILM的應用，依各企業的狀況不同，牽涉資訊儲存系統軟硬體、企業應用軟體、備份、資料歸檔、災難備援等層面，必需有效規畫及整合。

近年來，ILM在企業中扮演日益重要的角色，可解決企業面臨的資訊整合（consolidation）、業務永續經營（usiness continuity）以及法令遵循（regulatorycompliance）等問題。

成功的ILM技術，可為圖書管理、政府單位、數位典藏、電信通訊、金融、製造及醫療等不同產業，建構完整而彈性的資料存取、運用、移動、複製、保護及歸檔解決方案，協助企業以簡單化、標準化、模組化與整合技術，將資料轉成資訊，再轉成知識；對企業永續及提升競爭力有重要助益。