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冷日
(冷日)

發表時間：2004/9/8 17:21

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[分享]內外翻轉過來: 內外翻轉過來

我去新加坡開會，
只帶短袖。進了辦公大樓，
冷到英文聽力都退步了。老闆用英文問，
「你會錯過你的預算嗎？」我說，
「不，
我會準時搭上巴士！」

第一天會議結束後，
我跑到購物中心買衣服。在那裡，
我學到了在史丹佛商學院，
和企業界十年沒有學到的商業技巧。

那是一家平價的服飾店，
我走進去一看都是夏裝，
就問有沒有夾克。銷售小姐站到我面前，
帶我往角落走去。好，
我自己先招認，
如果不是因為她長得可愛，
我可能不會寫這篇文章，
也沒有這麼多感嘆。但她的可愛留給我自己，
我想跟你分享的，
是一個嚴肅的商業議題。

她是我見過最棒的銷售小姐。她穿著店裡的服飾，
雖然身材不高，
卻把一套普通的運動服穿得清爽得體。她有慷慨的微笑，
嘴邊的唇彩閃亮地像鳳梨。相信我，
開了一天會的我看起來極為狼狽，
絕對激不起她發自內心深處的笑容。她的笑容當然是職業的，
但職業得那麼飽滿，
那麼有彈性。

笑容可掬的銷售員很多，
大多數的傾略性很高，
一直站在顧客旁邊，
你可以聞到他們午餐的味道。鳳梨小姐帶我到夾克衣架旁，
就輕鬆走開，
到旁邊的衣架疊衣服。當我挑了一件藍色夾克，
她盡職地問我要不要褲子配成一套。我微笑搖頭，
她大方letgo。帶我去結帳時，
她還細心地叮嚀，
「您第一次洗的時候，
要把衣服內外翻轉過來喔！」

離開服飾店，
我的心，
內外翻轉過來。

我知道我聽起來像花痴，
但我發誓我的激盪是純學術性的。從她身上，
我學到了完美的銷售技巧。

從十年前進商學研究所的第一天開始，
學校就?我們：「銷售」，
是一輩子的工作！「每一個人，
做每一件事，
都是在銷售！」老教授宣佈，
「找工作，
是在銷售。在大公司裡得到老闆的賞識、同事的合作、部署的信服，
都是在銷售。追女朋友，
是在銷售。帶兒子，
是在銷售……」人生，
是一連串的sales。案子有大有小，
佣金時有時無。我們都是推銷員。

美國商學院教銷售，
是鼓勵大家有衝鋒陷陣的侵略精神。主動出擊、臉皮要厚、打一次電話、兩次、三次……持之以恆、越挫越勇。客戶已經被你煩死了，
還不放棄！這套理論相信對方最後終會被你的精神所感動，
把生意或愛給你。你看美國電影，
不是總有個子矮小、一開始不被看好的運動選手，
奮戰不懈得到最後的勝利。總有不顧女方感受的羅密歐在陽台下唱歌，
而且這種臭小子最後都會得到芳心。

我們東方人對這一套作法當然先天地排斥。在台灣若有人在家樓下唱歌，
我們的第一個反應大概是報警。也許是從小讀多了「無欲則剛」、「順其自然」這類的哲學，
我們十幾歲就練就了八十歲的修養，
好像去爭取任何東西都不夠清高似的。骨子裏想要，
嘴巴上不講。暗地裏爭取，
得到後故作驚訝。我們常於謀略，
不屑於銷售。聽到某個人是「作sales的」，
就像聽到某人是男高音一樣，
立刻對他的外表和個性有了刻板印象。21世紀的上班族，
還是很多人有封建思想。

我最近換工作，
從花廣告費的電影公司，
轉到賺廣告費的電視公司。從買方，
到賣方。由內，
到外翻轉過來。突然間，
我不能頤指氣使、亂發脾氣了。突然間，
我不能不回留言，
臨時取消約會了。這樣的轉變，
讓我對銷售人員有了新的尊敬。很少人的工作是sales一樣，
做一百件事，
只有一件有成果。大部份人被拒絕一次就覺得尊嚴掃地，
sales的尊嚴是常年被當做地毯。大部份人把被拒絕當做奇恥大辱，
sales把被拒絕當做一天三餐。什麼樣的意志，
能忍受一張一張暗藏優越感的冷漠表情，
不但不幹?，
還以微笑回報？

這是我喜歡新加坡銷售小姐的原因，
她的方法叫「溫柔的侵略」。我畢業十年，
回到亞洲工作，
慢慢知道西方那套蠻橫的傾略性行不通。不顧客戶的感受一味硬上，
跟一夜情一樣，
不會有第二次合作的機會。不過呢，
中國人的含蓄和退縮也很要命，
欲迎還拒可以當愛情遊戲玩玩，
在企業中這樣只會讓你達不到預算。

「溫柔的侵略」算是折衷方案吧。新加坡小姐對你微笑，
讓你誤以為她愛你。但也懂得走開，
讓你有考慮的餘地。她會向你推銷你不要東西，
但也知道什麼時候該識趣地放棄。離開店裡，
我像怪叔叔一樣站在遠方觀察她。她是這樣熱愛這份工作，
像看著初戀情人一樣看著走進來的三教九流。像切水梨一樣，
充滿渴望地疊著客人弄亂的衣服。我賺得錢比她多，
但我對工作有像她一樣熱情嗎？甭說熱情了，
我對工作，
有那樣的尊重嗎？

史丹佛名師教不了我的，
十年的企業經驗教不了我的，
我在一名二十歲的新加坡女孩身上學到了。

為了完成我的學術研究(嘿，
總要有始有終嘛！)，
離開新加坡的前一晚，
「常於謀略」的我穿著她賣我的夾克，
跑回店裏，
「嘿，
我前幾天來過，
買了這件夾克，
我決定聽你的建議，
再買一條褲子來配！」天知道我壓根不想買褲子，
我腿短，
褲子怎麼穿怎麼難看。但我還是厚顏無恥地這麼說了。接著我稀里糊塗地讚美了她一番，
把她講得好像是妮可基嫚。臨走時，
我鼓起勇氣，
拿出我的名片，
「如果有一天你來台灣，
打電話給我。」那一刻，
她制式的微笑似乎突然鬆開了，
我看到的不再是溫柔而侵略的銷售員，
而是一個真實卻美麗的小女生。她停頓了一秒，
然後用水汪汪的大眼睛，
深情地對我說……

「別忘了，
這件褲子洗的時候，
也要內外翻轉過來喔！」

◎刊載於《聯合報》副刊2004/08/29 王文華

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