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冷日
(冷日)

發表時間：2008/3/14 8:55

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[轉貼]面對客戶問題時，你害怕麻煩嗎？: 面對客戶問題時，你害怕麻煩嗎？

今天我們不討論專案管理的理論，來談談面對客戶反應問題到解決問題時，應該怎麼應對會比較恰當。剛好之前一篇文章談論到專案管理是屬於藝術還是技術的範疇，或許是一個有趣的對照。

既然是專案管理，在有制度化的公司中，面對客戶反應問題時，或多或少會有一些制式的流程可以遵循，以及一些相關的表格要填寫，簡單講就是SOP。這個部分可以算是技術面的範疇，更追求量化分析的公司，可能會從接到客戶反應問題開始，到與客戶確認問題、解決問題、回覆客戶等時間點都留下記錄，並且將時間量化統計作為績效評核的依據。

在不得不的狀況下，員工會依照公司的規定來檢查問題發生的原因，以及回覆客戶。基本上人都有一種惰性，怕麻煩，所以在制度面沒有規定到的地方，通常是「可以坐著絕對不會站著，可以躺著絕對不會坐著」的心態來面對客戶。也就是說，多一事不如少一事。

有時候我們難免會遇到需要花個兩三天的時間才能解決的疑難雜症，在長時間的問題處理過程中，員工面對客戶的方式會直接影響客戶對你公司的觀感，好壞往往一番兩瞪眼。

大世界軟體公司面對客戶問題時有一套處理的SOP，大概是依照下面的條列。

1. 接到客戶反應問題，建檔，並且分派工作。
2. 負責人員與客戶聯繫，並且確認問題內容。
3. 解決問題後，負責人員再與客戶聯繫，並且結案。

小明是個遵守公司規定的老實員工，這天接到專案經理指派的工作，客戶帳戶資料出現問題，他第一時間與客戶窗口聯繫，然後確認問題。之後他找到了問題點，大概需要三四天的時間來追查原因，於是經過三四天努力之後，解決問題，並且跟客戶回報，最後跟專案經理結案。

可是沒想到客戶在月底會議的時候反應，公司的工程師處理問題太慢，也沒有回報處理狀況，讓客戶業務部門很不滿意，希望公司改善。於是下一次問題來了的時候，專案經理將問題派給小王來處理。

小王接到問題之後也是第一時間跟客戶窗口確認問題，接下來也找到了問題點，評估大概也是要四天左右才能完成工作。這時候他做了兩件事情，第一是跟專案經理回報需要的時間，然後同時也跟客戶聯絡，說明這次問題比較複雜，需要一點時間處理，但是也跟客戶約定好下次回報的日期，不論問題處理順利與否，都會跟客戶做回覆，讓客戶可以跟長官有所交代。接下來四天後小王如期解決問題，回報給客戶。在月底專案會議時，客戶則表示對公司的客戶服務感到滿意。

上述的情節差異在於，大部分的時候制度是死的，制度很難去事先預估客戶的脾氣與喜好，這種時候需要靠第一線的人員與客戶緊密的聯繫，讓客戶的「奇磨子」保持在暢快的階段。關鍵在一句話，「隨時讓客戶知道你在幹嘛，並且讓他知道什麼時候可以得到答覆。」。

現在許多國際快遞都導入了追蹤系統，客戶可以隨時上線去查詢他的包裹現在在哪台飛機上，正飛越哪一片海洋。這樣客戶看了就會覺得很放心，其實這是一種心理作用而已。不論快遞公司讓不讓他看到，其實最後東西都會準時送達，但是這樣做卻能夠增加客戶的滿意度。

相同的，專案管理有時候需要的是人的管理，只要你比客戶還關心他在使用的系統，到最後他會反過頭來為你著想。但是在實際的工作經驗中，我看到的大多是怕麻煩的工程師，專案進行中不可預料的變數太多，有很多時候會遭遇技術上的困難，但是我們其實是可以用非技術的方法來解決這些問題。

不過許多工程師往往不這麼認為，心想今天多做了這些事情，可是薪水並不會多領一點，而且往往有一種觀念根深蒂固，多做多錯，萬一跟客戶說的太多，結果反而造成自己的麻煩怎麼辦。當然，我不否認有許多時候不理性的客戶會反過來找我們的麻煩，但是就好比一句成語說的，「因噎廢食」到最後餓死的肯定是我們自己而已。

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(冷日), 2008/3/14 8:55)

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