服務層級協議(Service Level Agreement；SLA)指的是服務提供者與使用客戶之間，應就服務品質、水準以及性能等方面達成協議或訂定契約。在設立SLA時，服務提供者首要之務，就是與使用者達成共識，決定整體方法與指導原則，並加以標準化。在SLA起頭階段，最重要的就是給使用者適當的期待，先有簡單的事情著手(如合約)，而非一開始就處理太多細節。
在設定SLA時，如果能落實下列幾項重點，可讓企業或機構更容易因為導入SLA而更優化整體管理流程。
(1)SLA必須以服務為導向，而且這樣的服務可以創造利商業益。
(2)制定SLA時，成本、價格以及服務內容應透明化。
(3)力求簡單明瞭，細節過多容易造成資料更新時的負擔。
(4)排列優先順序，首重為企業創造價值，避免分散焦點。
(5)盡快開始評估關鍵績效指標(KPI)。
(6)應設立明確的服務經理人。

過往由於各使用部門不甚瞭解IT運作邏輯，容易對系統產生不切實際的期待，以至於訂立的SLA過高。SLA訂得越高，代表系統的運作效能與可靠度都必須增加，勢必得大幅提高採購成本支出；然而，一般情況下，這樣的採購預算不易得到老闆的支持，因此IT部門往往無從落實這些SLA目標。不過，現在透過SLA管理軟體，可先瞭解各個系統實際的狀況，再進行修正，讓SLA較容易落實，且SLA的效益也較容易被看到。